Intelcia poursuit son développement en Tunisie avec l’inauguration officielle, le 24 septembre, de son nouveau complexe installé au Lac 2, à Tunis. Réparti sur quatre étages, ce nouveau site doit accompagner la croissance du groupe en Afrique du Nord tout en soutenant la transformation de ses activités sous l’effet de l’intelligence artificielle générative.
Un site appelé à atteindre 1.000 positions
Opérationnel progressivement depuis le 14 juillet 2025, le complexe exploite actuellement environ 30% de ses capacités. Intelcia prévoit de porter ce niveau à 1.000 positions au cours des douze prochains mois, confirmant ainsi ses ambitions sur le marché tunisien.
Le groupe avait déjà consolidé sa présence dans le pays en 2023 avec l’acquisition de Colyris, avant de reprendre certaines activités d’Altice. Cette nouvelle infrastructure constitue ainsi une étape supplémentaire dans le développement de ses opérations en Tunisie et dans la région.
L’intelligence artificielle transforme la relation client
Cette expansion intervient alors que le secteur de la relation client connaît une profonde évolution de son modèle économique. Intelcia cherche désormais à combiner davantage l’intervention humaine avec les nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle générative, afin de dépasser un modèle reposant principalement sur le temps de travail facturé.
Le groupe mise notamment sur le concept d’« Agent Augmenté ». Dans ce modèle, l’intelligence artificielle prend en charge certaines tâches automatisables et apporte une assistance aux conseillers, tandis que les situations nécessitant de l’analyse, du jugement ou une interaction plus complexe restent traitées par les équipes humaines.
Près de 900 ingénieurs mobilisés
Pour accompagner cette transformation, Intelcia s’appuie sur une structure interne dédiée à la transformation digitale, qui rassemble près de 900 ingénieurs. Le groupe prévoit également de faire évoluer les compétences de ses collaborateurs afin de faciliter l’intégration des nouveaux outils technologiques dans les opérations quotidiennes.
Sa branche Evoluciona, spécialisée dans le conseil, l’innovation et la transformation digitale, participe également à cette démarche. Son intervention consiste notamment à analyser les processus existants avant de déterminer comment et où les solutions d’intelligence artificielle peuvent être intégrées.
L’objectif est de distinguer les interactions susceptibles d’être automatisées de celles pour lesquelles la présence d’un conseiller demeure nécessaire, avec une attention particulière portée à l’efficacité opérationnelle et aux résultats mesurables.
Intelcia mise sur le potentiel du marché tunisien
Selon Hanaa Sadouk, directrice d’Evoluciona, une transformation correctement conduite des processus peut générer un retour sur investissement pouvant atteindre 1 pour 10. Cette approche traduit la volonté du groupe de mesurer concrètement les bénéfices liés à l’intégration de l’intelligence artificielle dans les métiers de la relation client.
Le développement d’Intelcia intervient par ailleurs dans un contexte de progression des investissements étrangers en Tunisie. Jalel Tebib, directeur général de la Tunisia Investment Authority, indique que le nombre de projets enregistrés a augmenté de 30% depuis 2020. Les flux d’investissements étrangers affichent également une progression de 12% en 2026, avec un objectif dépassant 4 milliards de dinars sur l’ensemble de l’année.
Un objectif de certification Top Employer en 2027
Intelcia compte également sur le vivier de compétences disponible en Tunisie pour soutenir sa croissance. Le groupe vise ainsi l’obtention de la certification Top Employer dans le pays à l’horizon 2027, dans le cadre de sa politique de développement des ressources humaines.
Avec près de 40.000 collaborateurs présents sur trois continents et un chiffre d’affaires supérieur à 700 millions d’euros, Intelcia entend faire de son implantation tunisienne un relais important de sa transformation technologique et de son développement en Afrique du Nord.
