Le nombre de réclamations déposées par les clients des établissements bancaires auprès de Bank Al-Maghrib a connu une nette progression en 2025. Selon le 22ᵉ rapport annuel sur la supervision bancaire, présenté mardi à Casablanca, la Direction de la supervision bancaire a reçu 3.591 réclamations, contre 2.298 en 2024, soit une hausse de plus de 56 % en un an.
Cette évolution reflète un recours croissant des usagers aux mécanismes de réclamation et de médiation mis en place par la Banque centrale.
Les comptes bancaires et les moyens de paiement en première ligne
Les litiges relatifs au fonctionnement des comptes bancaires et aux moyens de paiement constituent les principaux motifs de réclamation. Chacune de ces catégories représente 28 % de l’ensemble des dossiers enregistrés.
Les plaintes concernant les comptes portent principalement sur les soldes contestés, les frais et commissions bancaires ainsi que les procédures de clôture des comptes.
S’agissant des moyens de paiement, les clients signalent notamment des retraits non aboutis aux guichets automatiques ainsi que des difficultés liées à l’utilisation des chèques.
Les crédits et la bancassurance également concernés
Les conditions d’octroi et de gestion des crédits représentent 20 % des réclamations reçues par Bank Al-Maghrib, tandis que les dossiers liés à la bancassurance ne constituent que 3 % des plaintes enregistrées.
Les particuliers demeurent les principaux auteurs des réclamations, avec une part de 87 %, un niveau identique à celui observé en 2024.
La médiation bancaire joue un rôle central
La Banque centrale indique que près de 83 % des dossiers relevant du Centre marocain de médiation bancaire lui ont été transmis afin d’être examinés dans le cadre des procédures de règlement amiable.
Cette orientation confirme le rôle grandissant de la médiation dans la résolution des différends entre les établissements bancaires et leurs clients.
Une meilleure sensibilisation dans les régions
Sur le plan géographique, l’axe Casablanca-Marrakech demeure la principale zone d’origine des réclamations, avec 24 % des dossiers, malgré une légère baisse. Rabat arrive en deuxième position avec 18 %.
En revanche, les autres régions du Royaume enregistrent une progression significative de leur part, passée de 30 % en 2024 à 39 % en 2025.
Selon Bank Al-Maghrib, cette évolution s’explique par les campagnes de sensibilisation menées en partenariat avec les représentations régionales de la CGEM, les associations de protection des consommateurs ainsi que les Chambres de commerce, d’industrie et de services.
Ces actions ont permis de mieux informer les citoyens sur leurs droits, les procédures de réclamation et les mécanismes de recours, notamment la médiation bancaire.
Moins de dossiers réglés en faveur des plaignants
Le rapport révèle enfin que 51 % des dossiers traités en 2025 ont abouti à une décision favorable aux plaignants, contre 74 % en 2024. Une baisse qui traduit une évolution des litiges traités et de leur niveau de complexité, tout en soulignant l’importance croissante des dispositifs de règlement des différends dans le secteur bancaire.
